כשאני מלווה אנשים ועסקים ושואלת אותם מה הלקוחות אומרים עליהם, הם מיד מספרים לי ולעיתים אף מפנים אותי להמלצות אוהדות שיש ברשותם. אין ספק, זה מאוד מחזק ומעצים לשמוע לקוחות מרוצים. עם זאת כאשר אני שואלת: "מה הלקוחות שלכם היו רוצים שישתפר?" אני מקבלת לרוב מבט של תמיהה ושתיקה.
אז כן, חשוב לדעת מה הלקוחות חושבים עליכם, לטוב ולפחות טוב. משוב של לקוחות וסיכום החוויה שלהם מולכם, היא משמעותית עבורכם ויכולה להוות מינוף עבורכם לשיפור חווית הלקוח, שיפור היכולות שלכם, פיתוח מוצרים ושירותים חדשים למעשה – שיפור העסק שלכם. אז נכון, זה לא תמיד פשוט לשמוע משוב של לקוח, אך אם תראו את פוטנציאל המשוב, תבינו שזה אפילו כדאי לכם.
אז איך מתחילים?
- הגדרת מטרת המשוב – הגדירו עם אלו תשובות אתם רוצים לצאת מהמשוב. מקדו את עצמכם אילו תובנות יהיו המשמעותיות ביותר עבור העסק שלכם. בדקו עם עצמכם מהם התחומים שאתם רוצים שהלקוח ישקף לכם, מה חשוב לכם שיבוא לידי ביטוי בעסק שלכם ואתם רוצים שלקוח יחווה למשל: מקצועיות, שירות, חוויה, שביעות רצון כוללת וכו'.
- מספר שאלות מצומצם – נסחו עד 4 שאלות קצרות, פשוטות וברורות, כאשר שאלה אחת לכל היותר תהיה שאלה פתוחה וכל יתר השאלות סגורות (דירוג 1-5, שאלת כן/לא וכו'). שימו לב שהניסוח ברור לכולם. בדקו עם אנשים נוספים האם כוונת השאלת ברורה.
- הנגשת המשוב ללקוח – פשטו את המשוב ללקוח, כך שהוא יוכל למלא אותו בקלות. הלקוח צריך שיתאפשר לו באופן פשוט ומהיר לענות ולהחזיר לכם את המשוב. ככל שמספר הפעולות שהלקוח יעשה מרגע קבלת המשוב קטן יותר, כך יגדל הסיכוי שהוא יענה עליו.
- ניתוח המשוב – קיבלתם משוב? נפלא. קראו אותו ונתחו אותו בהקשבה מלאה. אל תבטלו את מה שאומרים עליכם ("הוא לא יודע על מה הוא מדבר", "מה פתאום! זה לא מה שהיה"…), אלא הקשיבו באמת ובחנו מה הלקוחות חשים ומרגישים.
- הפקת לקחים – זהו החלק החשוב ביותר. מפיקים לקחים, משתפרים, בונים מוצרים ושירותים חדשים בהתאמה לצרכים שהועלו ע"י הלקוחות. בשלב זה אני ממליצה להתקשר ללקוחות ששביעות רצונם נמוכה וליצור עמם דיאלוג בונה ופתוח לשיפור השירות.
המשוב הוא חשוב ונותן לכם תמונה אמיתי מה חושבים עליכם הלקוחות. המשוב יכול להוות מינוף משמעותי לעסק, היות והוא פותח אפיקי חשיבה חדשים, מעלה את צרכי הלקוחות ובקשותיהם. קחו בחשבון, כי אם בחרתם לעשות משוב, תבחרו גם להקשיב בכדי להפיק ממנו את המירב.
