פעמים רבות כאשר אני שואלת עסקים מהו ערוץ השיווק המשמעותי ביותר עבורם, אני מקבלת את התשובה "פה לאוזן", או בקיצור פל"א. אז זהו, שבמקרים רבים זהו אכן פלא שהערוץ הזה עובד ראוי, ולא כך אמורים להיות הדברים.
השיווק מפה לאוזן הוא אפקטיבי יותר מערוצי שיווק אחרים, היות הוא אותנטי, מגיע ממעגל המכרים שלנו ונתפס כאמין באופן משמעותי יותר על פני יתר הפרסומים, ולכן הוא משכנע יותר. עפ"י מחקרים נמצא כי השיווק מפה לאוזן אפקטיבי פי עשרה, מקצר את תהליך הרכישה של הלקוח, כלומר שיחת מכירה קצרה יותר והלקוח מעמיק את הרכישה שלו הרבה יותר, היות והוא מסתמך על מקורותיו.
הרשתות החברתיות הוסיפו והעצימו את כוחו של ערוץ הפה לאוזן. העולם הפך כולו לשטוח ומעגלי השיתוף גדלים ברגע בלחיצת כפתור אחת.
פוסט אחד הופך לויראלי ומגיע לכמויות עצומות של אנשים, מצליח לחצות יבשות, ימים וגבולות ברגע אחד.
יתר על כן יש להבין את המשמעות ההרסנית היכולה להיות לערוץ. תרבות השיימינג יכולה להסב נזק בלתי הפיך לחברות קטנות וגדולות כאחד. ולכן, יש להבין את כוחה של הרשת החברתית בשילוב של הערוץ פל"א.
עם זאת, למרות האפקטיביות של ערוץ הפה לאוזן וחשיבותו, אני מוצאת כי עסקים רבים ממתינים כי השיווק מפה לאוזן ייעשה באופן מתנהל ולא מנוהל, כלומר, סומכים על הלקוח שאם הוא מרוצה, אז הוא יפיץ את הבשורה הלאה. אז נכון, כתבתי בשבוע שעבר על אפקט WOW, ואכן הוא יוצר גלים של שיתוף סביבת הצרכן, אך העסק אינו יכול לבנות על כך.
הלקוח כיום מוצף במסרים, מוצף במשימות, וכן, הוא לא זוכר לפרגן. כשהוא כעוס ולא מרוצה, הוא זוכר כי זה כואב לו, כי זה בוער בו, אבל כאשר הוא מרוצה, זה כיף לו, אבל אם אין אפקט WOW, אז זהו סוג של שביעות רצון, שלעיתים אם בעל העסק לא ידרבן אותו להפיץ את הבשורה, היא פשוט לא תופץ.
אז הנה כמה טיפים שיוכלו לסייע לכם:
- אל תתביישו לבקש מהלקוחות שלכם המלצות, כי זה לא שהם לא רוצים להמליץ עליכם, הם פשוט לא תמיד זוכרים.
- בסופו של כל פרסום, פוסט, הודעה וכדומה, הניעו לפעולה, הסבירו ללקוח מה אתם מצפים ממנו, הוא לא מנחש לבד.
- רוצים שלקוח יביא לקוח דומה לו? מעולה! בקשו ממנו.
- הלקוח שלכם הביא לקוח חדש? נפלא! תגמלו את הלקוח הוותיק לפני שאתם מתגמלים את הלקוח החדש. הוא זה שעשה את המאמץ.
- היו בתקשורת שוטפת עם הלקוחות שלכם, כתבתי על כך בהרחבה כאן.
לסיכומו של דבר ערוץ פה לאוזן הוא לא פל"א, אלא ערוץ שיווקי לכל דבר, ולכן יש להשקיע בו משאבים, לנהל אותו ולא לתת לו להתנהל מעצמו.
