תחום שירות הלקוחות מוסיף ומתפתח בייחוד עם התפתחות הטכנולוגיה. טלפונים החליפו את ביקורי הבית, מיילים החליפו את הטלפונים וכך עולם שירות הלקוחות מוסיף לשנות את פניו. הצרכנים שמים דגש רב לשירות הלקוחות ורואים בו יתרון תחרותי משמעותי לבחירת חברה אחת על פני אחרת. החברות נאלצות להוסיף ולהתחדש בשירות הלקוחות וליצור יתרון משמעותי בשירות הניתן ללקוח.
אין ספק, שירות הלקוחות מוסיף להשתנות ולהתעצב ודורש השקעה משמעותית בהתאם להתפתחות הטכנולוגית והעדפת הלקוחות. ישנן מספר מגמות שמתפתחות וצפויות להוסיף להתפתח בשנים הקרובות ולתת את אותתן בשירות הלקוחות.
אז מהן המגמות שיתרמו לעיצוב שירות הלקוחות בשנים הקרובות?
- מדיה חברתית – מי היה מאמין כי לפני עשר שנים לא היו מדיות חברתיות? היום המדיה החברתית היא ה"דלת לדלת" של פעם, היא ה"פה לאוזן" החדש שהחליף את הפה לאוזן המסורתי שהיה נהוג. בפוסט אחד, בתגובה לפוסט אנו מצליחים לייצר את אותו אפקט ובמהירות.
עם זאת, מחקר של מיקרוסופט הראה כי רק 13% מהצרכנים מעל גיל 55 השתמשו במדיה חברתית למטרת שירות לקוחות. כלומר, הם עדיין מעדיפים להגיע פיזית לנקודת המכירה או לחילופין להתקשר. לעומת זאת, כ-55% מהני 18-34 השתמשו במדיה החברתית לכך. ככל שאלו מהווים חלק גדול יותר בקהל היעד, השימוש במדיות החברתיות הולך וגדל ומהווה חלק משמעותי בשירות הלקוחות. חברות רבות מגדילות את השימוש בבוטים ומענה אוטומטי לשאלות נפוצות, בכדי לפנות זמן לסוגיות המורכבות יותר בשירות הלקוחות האנושי. - שירות לקוחות מכולם – שירות לקוחות נוגע היום בכל בעלי התפקידים בחברה. כאשר מגיע אלינו טכנאי הביתה, אנו מצפים ממנו לתת שירות, בדיוק כפי שאנו משוחחים עם נציג שירות לקוחות. כל גורם שיש לנו אינטראקציה עמו כלקוחות, אנו מצפים ממנו לתת מעצמו עם כישורים של שירות לקוחות ולספק חוויה טובה יותר ללקוח. חברות מבינות זאת ויוצרות הסברה עם כל הגורמים שיוצרים קשר בין אם עקיף ובין אם ישיר מול הלקוח. על העובדים להבין מהן נקודות הכאב של הלקוח בתחומם ואת הפתרון לכך. המשמעות היא הדרכות ועידוד עובדי החברה לייצג את החברה בכל סיטואציה מול הלקוח.
- אוטומציה עם מגע אנושי – אוטומציה ושימוש בבינה מלאכותית הם נושאים חמים בקרב העולם העסקי. עם זאת כאשר הלקוחות שומעים על אוטומציה מיד עולה אסוציאציה של מענה קר ולא ממוקד. מנקודת מבטו של המשתמש, זהו שירות הלקוחות הגרוע מכל.
עם זאת ישנם מספר פיתוחים פורצי דרך בתחום האוטומציה, כך שהמגע האנושי לא נמחק ונעשה תמלול אונליין של הפניות, וניתן מענה אוטומטי, אך עם היבט אישי ותחושת מגע אנושי. האוטומציה כבר פה והיא תישאר, אך אין ספק כי עם ההתפתחות שלה, היא תהפוך לאנושית יותר ותתמקד בלקוח. - שירות לקוחות מקוון – כאמור, שירות הלקוחות הופך להיות יותר ויותר מקוון. בשל כך על שירות הלקוחות לתת מענה מקוון עשיר, כך שצרכן יוכל לקבל מענה מהיר ואיכותי עבורו. ככל שתהיינה יותר הדגמות, סרטונים, שיתופי מסך וכו', כך הצרכן יוכל לקבל מענה מדויק ומהיר יותר עבור הבעיה שבפניה ניצב. פתרונות של שיחות וידאו, כלי גלישה משותפים וכדומה, יהוו עיקר השירות הלקוחות ויביאו לדיוק ומיקוד גבוה יותר של החברות לסוגיות שירות נפוצות.
המפתח לתחזוקת בסיס הלקוחות בשנים הקרובות תעמוד על טכנולוגיה. הטכנולוגיה תתמוך, אך שירות הלקוחות יוסיף להיות אישי, חם וממוקד לקוח. החברות אשר יצליחו ליצור את החיבור של הטכנולוגיה עם ראיית הלקוח האחד, הן אלו שיזכו לנאמנות ושביעות רצון מצד לקוחותיהם.
