הטכנולוגיה סובבת אותנו ונראה כאילו והיא הייתה כאן מאז ומעולם, אך כידוע לנו היא לא ממש הייתה פה תמיד, וההתפתחות שלה הביאה לשינויים משמעותיים בהתנהגות הצרכנית.
בעבר המותגים היו מפרסמים במדיה הכתובה ומסעות הפרסום שלהם נותרו במקום של לעניין את הקהל, להגביר את המודעות למותגים ולמוצרים שלהם. לאחר המודעות הללו, המפרסם היה צריך לקוות שהצרכן יזכור את הפרסום ויגיע לנקודת המכירה מספר ימים לאחר מכן.
עם כניסת המחשבים לתמונה הצרכנית, הדברים מעט השתנו והמוצגים החלו להתקרב קצת יותר לצרכן. המחשב אפשר לצרכנים להשוות בין חנויות, לבחון את המחיר המשתלם ולראות את נקודות המכירה הרלוונטיות עבורו. התפתחות זו הביאה ליצירת הזדמנויות חדשות למותגים באמצעות המדיה הדיגיטלית, אותה לראשונה היה ניתן לאמוד ולבחון את האפקטיביות של הפרסום הדיגיטלי.
הטכנולוגיה התפתחה עוד ועוד וכעת בזכות הטלפונים הניידים הצרכנים יכולים לעבור ממצב של התעניינות לרכישה מיידית, בכל עת ובכל מקום. אנו יכולים לקרוא את הביקורות וחוות הדעת של צרכנים אחרים, לשאול, לבחור ולרכוש את המוצרים מבלי להוציא את כף רגלינו מהבית.
השינוי המהותי הזה מצריך התאמה של העסקים למגמה המתפתחת (כן, כן, עוד לא הגענו לשיאה). העולם הופך שטוח לחלוטין וזוהי התפתחות שהופכת להזדמנות עצומה עבור מותגים. בארה"ב בשנת 2018 כשליש מהמכירות נעשו בטלפון הנייד. מחקרים מעידים כי אנשים צורכים כ-25% מהתקשורת שלהם בניידים, בעוד שהמשווקים רק מקדישים 13% מהתקציבים שלהם לערוץ. לא בכדי שופרסל הישראלית החליטה השנה להשקיע מיליונים לא מבוטלים בפיתוח התשתית הדיגיטלית שלה.
האם אתם מוכנים לשינוי הזה? כיצד נערכים?
- התאמה לנייד – זה נשמע כביכול מובן מאליו, אך בפועל אני מוצאת (לצערי) מותגים רבים שאינם יוצרים את ההתאמה לנייד. אתרים ואפליקציות שאינם מאפשרים תפעול מהטלפון הסלולרי, זמני טעינה איטיים שמייאשים את הצרכן, חוסר התאמה של תמונות וסרטונים בגדלים ובאיכות המתאימה. אלמנטים אלו פוגעים בחווית המשתמש וגורמים לצרכן לנטוש, חרף כל המאמצים שלכם. בחנו את המדיה שלכם גם בסלולרי (וכן, מומלץ לבחון במספר סוגים: אנדרואיד, אייפון, נוט וכו'), בכדי לוודא שחווית הלקוח נשמרת.
- נקודות מגע עם הצרכן – הבינו מהו התהליך שהקהל שלכם עובר. היכן הוא מגלה את המוצר שלכם, היכן הוא חוקר אותו ומה מניע אותו לרכישה. עליכם לחיות את חיי הצרכן, לבחון לאן הוא הולך, מה הוא עושה כאשר הוא מגלה את המוצג, מה הוא חוקר, מה מניע אותו לרכוש וכיצד הוא מעדיף לרכוש ומדוע. בכל "נקודת מגע" עם הצרכן יש למקסם את המעורבות של המותג שלכם מול הצרכן. צרו נתיב של הקהל החל מהמודעה הראשונה שאליה הקהל נחשף שלכם ועד לרכישה.
- זמינות – במודל הרכישה החדש, עליכם להיות זמינים בכל עת ללקוח. אני רואה את זה כמו שוער בבית מלון, הנמצא 24/7 בבית המלון בכדי לתת מענה לכל שעה שבה אורח יפקוד את המלון. עליכם ליצור מערכת שתיתן מענה ללקוח בכל עת. אז לא, זה לא אומר שעליכם להיות 24/7 ערים, אך זה אומר כי עליכם ליצור הודעה אוטומטית במידה ונשלחת הודעה, לוודא כי האתר שלכם וממשק המכירה פעילים ופועלים לאורך כל שעות היממה.
- יחס אישי – אני מדברת על זה הרבה (וכנראה שעוד אמשיך) שעסקים אנו עושים עם אנשים. ברגע שנצליח, גם מבעד למסך, לראות את האדם שמולנו, לתת לו את המקום האישי שלו, להבין את העולם שלו ומתול העולם שלו לחבר את המוצר שלנו (ולא להפך, כפי שרבים עושים), הלקוח ירגיש שנרקמת לה מערכת יחסים. הוא יחוש שאכפת לנו, שאנו רואים אותו וינהג בהתאם. הצרכנים כיום מחפשים את ההתאמה האישית ואף דורשים אותה מהמשווקים.
עפ"י מחקרים בארה"ב נמצא כי 54% מהצרכנים מצפים להנחה מותאמת אישית בתוך יום של שיתוף מידע עם חברה, בעוד ש -34% צופים זאת תוך שעה.
השימוש בטלפונים הניידים הוא מעל ל-60% והוא רק הולך וגובר. בחנו כיצד אתם מתאימים את עצמכם למגמה הזו, אך בד בבד לא מזניחים גם הנראות במחשבים, היות וישנו עדיין שיעור לא מבוטל של גולשים גם מהמחשב.
