מתי בפעם האחרונה הייתם באיקאה? אחד מהדברים שאני אוהבת באיקאה הוא חווית הקנייה. עזבו את זה שאני לא אוהבת שופינג, אבל יש שם גאונות לשמה שניתן ליישמה בקלות בעסק שלכם.
אנחנו נכנסים לאולמות תצוגה מדהימים, מעוצבים בהמון סגנונות, הכל נראה מזמין כל כך! אנחנו מצלמים, רושמים לנו מה ניקח, במה נפנק את הבית שלנו ומסתובבים בין כל חדרי התצוגה.
האם זה הביקור שהיינו בוחרים לעצמנו? לאו דווקא, אך זהו המסלול היחיד שמתאפשר לנו כלקוחות. אין לי ספק שישנם לקוחות שהיו רוצים פשוט להגיע לחלק של האיסוף (כמוני, למשל), אך מסלול הלקוח אינו מאפשר זאת, וללא הסיבוב בחדרי התצוגה, לא ניתן לבחור ולקבל החלטה מה נרכוש.
לאורך כל הביקור, ישנם אינספור מוצרי upsale להגדלת המכירה. כל הדברים ש"אנחנו ממש ממש חייבים", ש"תמיד רצינו" או מוצרים קטנים וזולים שאנחנו בקלות מרשים לעצמנו להכניס אותם לעגלה.
בסופו של דבר אנחנו מגיעים לאולם האחסון. מנווטים, מעמיסים ויוצאים משם עם קופסאות חומות. בואו נודה על האמת, לא מהיפות שפגשנו. סביר להניח שאם היינו מתחילים את המסלול שלנו באולם האחסון, הרכישות שלנו היו יורדות פלאים. הארגזים השטוחים האלו לא ממש מזמינים לרכוש מהם. עם זאת העובדה שהיינו קודם לכן באולמות התצוגה, חוקקת בראשנו את התמונה שאנו רוצים לראות, ואנו באמת ובתמים מאמינים שכך זה ייראה אצלנו בבית.
למעשה הגישה הזו משרתת את ההיבט הפסיכולוגי שככל שנצמצם את הפער בין המציאות לדמיון ונוכל ליצור ללקוח את תמונת המציאות החדשה שלו עם המוצר (או השירות) שלנו, כך יהיה לו קל יותר לרכוש. ככל שיהיה לו מוחשי יותר מה הוא ירגיש, מה תאפשר לו רכישת המוצר, כך הוא יהיה בשל יותר לרכוש את המוצר.
באיקאה חווית הקנייה לא מסתיימת כאן. לאחר שרכשתם, הארגזים השטוחים האלו פתאום הופכים לגאונות, היות וקל לשים אותם ברכב, ישנו מתחם העמסה עם מקומות חנייה צמודים ליציאה במיוחד בכדי להקל עליכם. מרגע שמגיעים הביתה ומתחילה מלאכת הלגו רבים מאתנו מחויכים ורבים אחרים "מברכים" את המוצרים בשלל ברכות. אין ספק כי כאן הדעות מעט חלוקות, אך בסופו של דבר, לאחר מאמצים – יש לנו מוצר עומד בבית. האם זה דומה למה שראינו בחדר התצוגה שראינו? אני בספק, אך הוא כבר נשכח מזכרוננו, ונותרנו עם ביתנו הקט והמעוצב.
אז מה אפשר לקחת מאיקאה לעסק שלנו?
- מסלול לקוח – בנו את מסלול הלקוח שלכם אצלכם בעסק. מרגע שהוא פוגש אתכם בפעם הראשונה: במדיה, בפורומים, בהמלצות לקוח וכו'. הבינו לאן אתם רוצים ולאן נכון לו ולכם להכווין אותו. ככל שתתנו מענה מדויק יותר עבור הצורך שלו, כך ההיענות שלו תהיה גבוהה יותר ויהיה לכם קל יותר להפוך אותו ממתעניין ללקוח. צרו על הדרך מוצרי upsale הרלוונטיים לו וכך תוכלו ליצור win win לשני הצדדים.
- צמצום פער מציאות ודמיון – המחישו ללקוח שלכם את הערך, התחושות וההזדמנויות שיווצרו לו כאשר הוא ירכוש מכם. דברו מתוך העולם של הלקוח שלכם, מתוך המקום שלו: צרכים, ערכים, פרשנות וכו'. ככל שתגלו יותר אמפתיה גדולה יותר למצבו ותיצרו חיבור אמיתי, כך יהיה לו קל יותר לראות את תמונת המציאות שתיווצר עם הרכישה.
- קיום הבטחה – בדיוק כמו הוראות ההרכבה של איקאה, המבטיחות את בניית המוצר, כך עלינו לעמוד מאחורי ההבטחה ללקוח. כל דבר שנאמר או נכתב הוא בגדר הבטחה והינו משמעותי ללקוח. אל תזלזלו בלקוח שלכם לאחר שרכש מכם, היו קשובים לו בדיוק באותו האופן שהייתם קשובים כאשר רציתם להפוך אותו ללקוח, ואולי אף יותר. הבטחתם? קיימו.
אין ספק איקאה זהו בית ספר עולמי ללמידה על שיווק, שירות וחוויית לקוח. בחנו את ההיבטים הללו אצלכם בעסק, דייקו את הדברים ואל תפחדו לנסות דברים חדשים. שיהיה בהצלחה!
