אחד העקרונות החשובים שמנחים אותי הוא שעסקים עושים עם אנשים ואנשים זהו עולם ומלואו. אנשים זוכרים, טועים, אוהבים וכועסים. בסופו של יום אנחנו מבססים את העסקים שלנו על הכוח האנושי שלנו, בין אם הוא נמצא בBack כתמיכה או בFront כשירות אנושי.
אז עכשיו ודאי רבים מכם אומרים:"נו, ברור, מה הבשורה הגדולה?", אז זהו, שלעיתים אנחנו שוכחים זאת והופכים את הלקוח שעומד מולנו ל"עוד מטרה" להשגה, לכספומט. אני יודעת, עכשיו רבים מכם אומרים: "אין מצב, לא אני". אז זהו, שלא תמיד הנחתום יכול להעיד על עיסתו, ודווקא הלקוחות שלכם (קיימים או פוטנציאליים) יוכלו להעיד על כך.
אז הנה כמה עצות זהב בשבילכם:
- הצעת מחיר – הלקוח כבר ביקש הצעת מחיר, איזה כיף! נתתם הצעת מחיר. טעיתם? לא הבנתם? ישנם פערים בדיעבד? תבינו שיש אדם מולכם, שמעל לכל חשוב לו לקבל יחס הוגן ומקצועי. בחנו אם אתם יכולים לספוג את הטעות, והסבירו זאת ללקוח, בכדי שבפעם הבאה או הלקוח הבא שייפנה אליכם כתוצאה מהפנייה הזו יוכל לדעת שזה אינו המחיר.
הטעות גדולה מידי? הסבירו ללקוח שטעיתם ואינכם יכולים לקחת את הפרויקט במחיר הזה, אך השאירו לו טעם לחזור אליכם, למשל הטבה נוספת על העסקה החדשה. - לוחות זמנים – נקודה קריטית אצל עסקים רבים. אמרתם שהיום תחזרו ללקוח? אז היום זה היום. שימו תזכורת, שימו לכם פתקיות על כל הקירות האפשריים, אבל תחזרו אליו. יש משהו לא צפוי? אין בעיה, שלחו לו הודעה שלא שכחתם אותו, פשוט יש משהו לא צפוי ואתם תחזרו אליו במועד אחר. בדיוק באותו האופן לגבי מועדי סיום פרויקטים. עדכנו את הלקוח מה הסטטוס, מדוע יש עיכוב, והכי חשוב: הציבו יעד חדש לפרויקט.
- תקשורת – לעצמאים אין מנהל שמנהל אותם, יש לו מלאאא מנהלים, ששמם לקוחות. אין ספק, זה מאוד מאתגר הג'אגלינג הזה בין לקוח ללקוח, החיים אישיים והמקצועיים. בחרו לכם את ערוץ התקשורת האפקטיבי ביותר עבורכם מול הלקוחות שלכם. המשמעות של ערוץ אפקטיבי הוא שאתם מצליחים לנהל ולהגיב בצורה האופטימלית. וכאן מגיע החלק החשוב: הגדירו ללקוח שלכם מהו הערוץ התקשרות האידיאלי, בכדי שהוא יקבל את השירות הטוב היותר עבורו.
- סיום התקשרות – אנחנו אנשים, סיום, בין הוא נעשה בטוב יותר או פחות, הוא תמיד התחלה של משהו אחר. יכולה להיות התחלה של פרויקט חדש, של תקופה חדשה. לעיתים זה מאתגר לסיים בצורה נעימה עם לקוחות, אך אני מבטיחה לכם ש"פה לאוזן" שלילי של לקוח ממורמר היא הרסנית יותר, הרבה יותר, מאשר המאמץ שלכם לסיים יפה את הדברים.
- מילה זו מילה – כל מילה שלכם, בין אם היא כתובה או בע"פ, זהו ההסכם בינכם מול הלקוח שלכם. עמדו במילה שלכם לאורך כל הדרך. טעיתם? אין בעיה, אנחנו בסופו של דבר אנשים והדרך הקצרה ביותר היא האמת. הסבירו ללקוח ששגיתם והדברים אינם כפי שחשבתם. היכולת שלכם להודות בכך תקנה לכם הרבה יותר נקודות זכות ממה שתחשבו. אנשים מעריכים כנות.
בסופו דבר עסקים אנחנו עושים עם אנשים. ובדיוק כמו בחיים האישיים שלנו, שיש כאלו שאנחנו נתחבר אליהם יותר ואחרים פחות, כך גם בעסקים. אל תשכחו שהלקוח שלכם הוא השגריר הכי משמעותי שלכם, ובסופו של דבר מדובר באדם, בדיוק כמוכם, שבסך הכל רוצה להרגיש שהוא חשוב ומשמעותי עבורכם.
