יושבת לי בבית קפה, מבקשת לשבת בשולחן שקט. מושיבים אותי ואני מקבלת שולחן די רועש. לא נורא, נסתדר.
ממתינה לתפריט, אך לא מקבלת תפריט וממתינה. אחרי כעשר דקות, מגיע אליי מנהל המקום ושואל אותי מה אני רוצה להזמין. אני מסבירה לו שטרם קיבלתי תפריט. הוא, אפילו לא מתנצל, מביא תפריט, מניח אותו על השולחן והולך. אני ממתינה עוד 20 דקות עד שמישהו שם לב שלא לקחו ממני הזמנה ומזמינה בסופו של דבר עם תחושת אכזבה, והם? הם אפילו לא יודעים.
אני מלווה כל כך הרבה עסקים שעומלים קשה על בניית תכנית עסקית, משקיעים בליווי עסקי, פיתוח עסקי, ייעוץ שיווקי ומה לא, אבל הדברים הכי בסיסיים לא מתקיימים אצלם בעסק, ממש מתחת לאפם והם כלל לא רואים זאת. זו אחת הסיבות שאני מאמינה בביקורת של לקוח סמוי, כי "אורח לרגע רואה כל פגע".
עד כמה אתם קשובים למה שהלקוחות שלכם מבקשים מכם? עד כמה אתם קשובים למה שהלקוחות שלכם מרגישים? כמה אתם עומדים בהבטחה שלכם ללקוחות שלכם? אז הנה כמה דברים חשובים שחשוב לקיים מול הלקוחות שלכם:
- הקשבה – הקשיבו ללקוח שלכם. אל תענו על "אוטומט". כמו שאתם לא זהים לכל המתחרים והקולגות שלכם, כך גם הלקוחות שלכם אינם זהים זה לזה. היו קשובים ללקוחות שלכם. הבינו מה הצרכים שלהם, מה האתגרים שלהם, מה באמת הם צריכים, ולפי זה תתאמצו למצוא להם את הפתרון ולא להפך.
- תיאום ציפיות – הגדירו מול הלקוחות שלכם מה המהות של השירות והמוצר שלכם. מה כולל המוצר שלכם, מה מהות הזמינות שלכם לאורך שרשרת האספקה, כלומר מהרגע שהלקוח מתעניין, עד האספקה ולאחריה. האם ישנה אחריות על המוצר? מהי מדיניות הביטולים?
- קיום הבטחות – הבטחתם? תקיימו! הבטחתם לחזור ללקוח? תחזרו! הבטחתם לבדוק? תבדקו! אין לכם תשובה, זה גם בסדר, אבל אל תיעלמו ואל תתעלמו. היו נוכחים ותסבירו ללקוח שאתם בודקים את הדברים, ולכן זה מתעכב, הסבירו שהייתם בפגישה ולכן אתם לא יכולים לחזור אליהם בשעה שקבעתם. תעמדו בהבטחה שלכם.
- נתינה – נשמע טריוויאלי, אבל זה ממש לא קורה בכל מקום. פעמים רבות לוקחים את הלקוח כמובן מאליו. השקיעו בלקוח שלכם בדיוק באותה הנחישות והנתינה שהשקעתם כאשר רציתם לגייס אותו. היותו לקוח שלכם אינה סיבה לזלזל בו ולתת לו תנאים פחות טובים או לחילופין יחס פחות טוב. היו שירותיים, מכבדים, מחויכים ומלאי מוטיבציה, כך שיחוש שהוא חשוב לכם. האמינו לי, הוא יחזיר לכם ובגדול.
- חדשנות – אין ספק שאתם יודעים מה טוב לכם, אבל לפעמים (גם) הלקוחות שלכם יודעים טוב יותר. הלקוחות והשוק שלכם מתפתחים כל הזמן. הקשיבו לצרכים החדשים המתעוררים, השתפרו וחדשו ללקוחות שלכם כל הזמן. אל תישארו עם המוכר והידוע, כי לאורך זמן הוא משעמם את הלקוח והוא ימשיך הלאה בלעדיכם.
עולם הלקוחות ושירות הלקוחות הוא מורכב ופעמים רבות עסקים לוקחים את הלקוחות הקיימים כמובנים מאליהם, ומשקיעים משאבים אדירים בגיוס של לקוחות חדשים. גיוס של לקוח חדש עולה פי 5-7 מאשר שימור לקוח קיים. כל לקוח מרוצה יכול להביא לקוח אחד נוסף, וכבר הכפלתם את מספר הלקוחות שלכם. אל תזלזלו בלקוחות שלכם, הם אלו שמזינים את העסק שלכם ומבטיחים את ההמשכיות שלו.
חמשת העקרונות לשירות לקוחות:
