כבעלי עסקים אנחנו עובדים כל כך קשה בכדי להגיע ללקוח שלנו. מגדירים את קהל היעד שלנו, מגדירים עבורו ערוצי שיווק, דרכי פעולה להשגתו, יוצרים עבורו מוצרים ושירותים, תמחור נכון, מתאמצים ומבצעים את כל עקרונות שירות הלקוחות, מנסים ליצור את התקשורת האידיאלית עמם, אבל לפעמים זה פשוט לא הולך.
אז הנה לפניכם חמישה סימנים ללקוח מאתגר:
- עימותים לעיתים תכופות – אתם מוצאים את עצמכם מתעמתים עם הלקוח לעיתים תכופות. אי הסכמות וחילוקי דעות זהו דבר לגיטימי עם לקוח, אך במקרה הזה זה כבר עובר את גבול הטעם הטוב. אתם חשים שבכל דיאלוג עם הלקוח שלכם אתם יוצאים לקרב עימותים והמטרה היא לנצח אחד את השני ולא ולנצח יחד. כאשר התחושה היא דו – קרב, אחד נגד השני, זהו סימן שצריך לעורר בכם סימן ראשון לדאגה.
- תחושת מועקה לפני כל התקשרות – כאשר כל מפגש עם הלקוח, כל התקשרות שהיא עם הלקוח גורמת לכם לאנחה, גורמת לכם לתחושת אי נוחות, כך שבראשכם עוברת המחשבה "נו, מה הפעם?". לקוח שכל בקשה שלו נתפסת בעיניכם כמטרד, כמשימה בלתי אפשרית ומאתגרת שאין לכם כוחות לעשותה, משימה מעיקה. אם אתם מוצאים את עצמכם מוכנים לעשות את המשימות הללו במוטיבציה גבוהה עבור לקוחות אחרים, זהו סימן ללקוח מאתגר.
- חוסר חיבור למטרות הלקוח – לכל עסק יש את הערכים, החזון ואת ה"אני מאמין" שלו. כאשר אלו עומדים בסתירה לשלכם, זה מהווה אתגר משמעותי לעבוד יחד, היות וההבנה הבסיסית שלכם אינה נמצאת באותו המקום. למשל, אם אתם צמחוניים, ייתכן ויהיה לכם קושי לתת שירותים עבור קצביית בשר.
ייתכן והערכים האישיים שלכם יעמדו בסתירה לקידום העסק שמולכם, ולכן לא תוכלו לתת את השירות הטוב ביותר ללקוח שעומד מולכם. בדקו עם עצמכם, האם באמת אתם נותנים את השירות האידאילי והמקסימלי ללקוח שלכם? האם אתם מתחברים לאג'נדה שלו? מאמינים ומתחברים אליו? במקרה של מתן שירות לאורך זמן זה עלול להיות אתגר משמעותי אם אינכם חשים שלמים עם האג'נדה של הלקוח שלכם, ולכן בחנו עם עצמכם והיו אותנטיים עם עצמכם.
תובענות לקוח – ישנם לקוחות שלא משנה מה, אף פעם לא יספיק מה שתעשו עבורם, הם תמיד ידרשו עוד ועוד ועוד. הם אף פעם לא יהיו מסופקים, הם תמיד ירצו עוד, ירגישו שלא קיבלו מספיק ואף יחושו מרומים ומתוסכלים. אלו לקוחות מאוד מאתגרים והעבודה עמם יוצרת אינספור מערכים של פיצויים או עימותים. האתגר שלכם עם לקוחות כאלו הוא להיות בהקשבה אמיתית אליהם, להיות בתקשורת עמם, לבחון האם הדרישות שלהם מוצדקות, ולבחון עם עצמכם האם ועד כמה אתם מוכנים ללכת לקראתם. אני מזכירה לכם את אלמנט הפה לאוזן שקיים במקרים אלו, אך עם זאת לא בכל מחיר.
הסטת המקצועיות שלך – ישנם לקוחות ששוכרים את שירותיכם, אך למעשה חושבים שהם יודעים טוב מכם. הם שואלים לדעתכם, אף רק לשם הפרוטוקול, הם כבר יודעים מה צריך לעשות. לגיטימי שיהיו אי הסכמות, אך כאשר המקצועיות שלכם עומדת על הכף, זהו כבר שיקול אחר. ההצלחה של התהליך או התוצר לא פעם הינה תוצאה ישירה של ההחלטות שתקבלו. ולכן, כאשר אתם מקבלים החלטות שאינכם שלמים איתן, אך הן בסופו של דבר מיוחסות לכם, המשמעות היא שאם תיווצר חוסר הצלחה בסופו של התהליך היא תשויך אליכם ולא אל הלקוח. בשל כך החליטו עם עצמכם מהם "גבולות הגזרה" שלכם, מהו המקסימום שאתם מוכנים ללכת לקראת הלקוח שלכם ובאיזה מחיר, גם במחיר שתאבדו את הלקוח שלכם, כי מחיר המוניטין שלכם הוא כבד הרבה יותר.
