בשנים האחרונות תפקידה של התקשורת בעולם ובעולם העסקי בפרט הפך להיות משמעותי יותר. אם בעבר התקשורת עם הלקוחות הייתה תקשורת תגובתית בעיקר, כך שהחברה מגיבה לפעולות הצרכנים, כיום התקשורת עם הלקוחות היא פרואקטיבית, תקשורת יוזמת ומפעילה.
כאמור המגמה הרווחת היום בתקשורת הינה תקשורת יוזמת, המפעילה את לקוחותיה, תוך איתור הזדמנויות עסקיות בשוק אשר יכולות למנף ולקדם את העסק, ובסופו של דבר לשפר את תוצאותיו. ניתן לראות זאת בדפים העסקיים של העסקים, בהם ישנה מגמה גוברת של שיתוף הצרכנים, שאילת שאלות, חידונים וכו', אשר מגדילים את מעורבות הלקוח ויוצרים חיבור למותג, פיתוח אהדה אליו ובסופו של דבר לרכישה.
אין ספק כי העידן הדיגיטלי הוסיף תרומה משמעותית לחיזוק מעמדה של התקשורת, וגרם לכך שהתקשורת הופכת להיות אלמנט משמעותי על תוצאות ורווחיות העסק. לפתע עסקים צריכים להתמודד עם לקוחות שמביעים את דעתם, מפיצים אותה לכל מאן דבעי ויכולים להרוס ברגע מוניטין שנבנה לאורך שנים. למעשה התקשורת הדיגיטלית הינה הפה לאוזן העדכני לזמננו.
אז כיצד ניתן לשפר את התקשורת שלנו עם הלקוחות?
- תגובה – אל תישארו אדישים ללקוחות שלכם. כל תגובה של לקוח, כל המלצה או ביקורת מצריכה את ההתייחסות שלהם. לקוח שהשקיע וכתב לכם ביקורת חיובית מצפה לתגובה שלכם, תגובה אותנטית אשר משתנה מלקוח ללקוח.
מאידך, התעלמות מצדכם במקרה של ביקורת שלילית תעורר אנטגוניזם מצד הלקוח ותגרום לו לתחושת תסכול אשר תגביר את מאמציו להפיץ את הביקורת.
ראו את הביקורת של הלקוח כשירות שנעשה עבורכם. הוא משתף אתכם באי שביעות הרצון שלו, כי זה משמעותי עבורו, ויש ביכולתכם לשנות את החוויה עבורו. באותה המידה הוא יכל שלא לשתף אתכם ולהפיץ את הביקורת ללא ידיעתכם. - מעורבות – הגבירו את מעורבות הלקוחות שלכם. התקשורת אפקטיבית יותר בדיאלוג מאשר מונולוג. הגבירו את מעורבות הלקוחות שלכם: שתפו את הלקוחות שלכם בדילמות, אתגרו אותם ושאלו אותם שאלות, צרו עניין בעסק שלכם כדי שיגלו ערך מוסף בכם.
- מערכת יחסים – צרו עם הלקוחות מערכת יחסים. הכירו אותם כמה שאפשר, התייחסו לפרטים האישיים שהם מנדבים לכם, ימי הולדת, אירועים חשובים. היו ערים למידע העשיר שנמצא סביבנו ומנפו אותו בכדי להתייחס ללקוח ולהראות לו שאכפת לכם.
- להפתיע – לא תאמינו כמה זה משמעותי כאשר אתם עושים משהו לא צפוי עבור הלקוח שלכם. יוצרים עבור הלקוח שלכם אפקט "ואוו" של משהו שהוא לא ציפה לו. חיבור הלקוח למותג באותו הרגע הופך לכל כך משמעותי והלקוח יפיץ את הבשורה עבורכם והפרגון שלו יהיה משמעותי ורב היקף.
- הקשבה – היו קשובים ללקוחות שלכם. אל תענו על "אוטומט". צרו הקשבה אמיתית, הקשבה שמטרתה באמת להקשיב ללקוח ולא להיות בכוננות לענות לו ולהוכיח אותו. היו בהקשבה אמיתית וכנה מתוך ההבנה כי זה מספיק משמעותי ללקוח להגיד לכם את הדברים, גם אם אתם לא אוהבים לשמוע אותם.
לסיכומו של דבר התקשורת מהווה כלי משמעותי ומרכזי בעסק. מינוף ושימוש נכון בתקשורת מגביר את מעורבות הלקוחות בעסק ובסופו של דבר משפיע על תוצאותיו ורווחיותו.
