היום זה מתחיל חודש של משחקי כדורגל. מודה, אני לא מהצופים, אך אין ספק שיש אווירת חג לאוהדי הכדורגל. רוסיה השכילה להבין שעסקים עושים עם אנשים. עפ"י מחקרים חברתיים שנעשו, הרוסים אינם מרבים לחייך.
המונדיאל לא מתחיל ונגמר בכדורגל. הוא משפיע על מעגלים רבים נוספים. יש את המעגלים הברורים יותר, כמו תיירות, למשל, אך הוא משפיע עוד הרבה מעבר.
לאחרונה קראתי כי רוסיה, אשר נערכת למונדיאל, מעבר להיערכות לוגיסטית נדרשת של כוח אדם, דרכי תחבורה, אצטדיונים ועוד, נקטה בצעדים נוספים. הרוסים בחנו ומצאו כי התייר הממוצע רואה את הרוסים כלא ידידותיים ולא נחמדים, דבר הנובע בעיקר מארשת פנים חתומות. התייר מצמצם את המגע עם הרוסי המקומי, ובשל פערי התרבות שאינם מתפרשים נכונה, נוצרת פרשנות חדשה לתייר והוא מצמצם את הרכישות שלו ברוסיה, כי בסופו של דבר עסקים עושים עם אנשים.
רוסיה נכנסה לפעולה, עוד בטרם החל המונדיאל, וכחלק מההכנות הטריוויאליות שהיא ערכה בהיבטים הלוגיסטיים והתפעוליים הברורים, היא החלה להעביר בחודשים האחרונים סדנאות צחוק וסדנאות שירות לאנשי שירות, שיש להם נגיעה ישירה לקהל. המטרה העיקרית של סדנאות אלו היא להעלות את רמת השירות הניתנת לתייר ולעשות זאת בחיוך.
אין ספק כי זהו צעד שיכול לעשות שינוי בחוויית התייר המגיע לרוסיה. אז נכון, ארשת הפנים החתומה היא תוצר של חינוך רב שנים ותרבות מוצקה, אך עם זאת המודעות לכך, היא מחצית מהפתרון המלא. מספיק שכל אחד מאנשי השירות יפנימו את המסר ויוסיפו חיוך או שניים מול התייר שעומד מולם, ויצרו חוויית שירות אחרת ללקוח, זה יהיה משמעותי.
בסופו של דבר, עם כל הכבוד לאסטרטגיה השיווקית, תכנית עסקית שבנויה לעילא ולעילא, אנחנו עושים עסקים עם אנשים. אדם שייתן לנו שירות מעל ומעבר, שיסביר פנים, יחייך ויהיה אדיב אלינו, נשמח לפרגן לו ברכישה הרבה יותר מאשר ארשת פנים קשוחה ולא נעימה. תבדקו עם עצמכם, כיצד אתם מקבלים את הלקוחות שלכם? מה החוויה שהם מקבלים מכם? האם אתם מצליחים להעביר את ה"אני" שלכם במפגש עם הלקוח?
