כאשר אנו בונים את המותג שלנו אנו מבססים אותו על הערכים שלנו. זהו אחד מהאלמנטים המשמעותיים שעליו יישען הלוגו שלו, המיתוג, ה- Look & Feel המלא של המותג שלנו. אך בפועל פעמים רבות אני מוצאת שעסקים מייחסים לעצמם ערכים שאינם רלוונטיים למותג שלהם, או לחלופין ערכים שהם מממשים אותם באופן חלקי.
למשל, השפה שלי מדברת על Keep It Simple, על הפיכת הדברים לפשוטים גם המורכבים ביותר. האם זה ניכר גם למשל בהסכמי ההתקשרות שלי עם הלקוחות?
תחשבו למשל שאני מעלה פוסטים ומאמרים שהם אכן מדברים את הקונספט, ברורים וקלים ליישום. התלהבתם, אתם יוצרים איתי קשר, סגרנו ואני שולחת לכם הסכם ארוך ומייגע. כמה זה מאכזב. באותו האופן אם אשלח לך חשבונית באופן מסורבל ולא נגיש. פתאום כל המסרים, כל השפה שלי שאני עובדת עליה כל כך קשה כלפי חוץ מתערערת אצלכם.
הערכים שלכם חייבים לקיים את ההבטחה שאתם מבטיחים לכל אורך המותג, לכל אורכו ורוחבו. כל שרשרת האספקה, מצדו של הלקוח, מצדו של העובד ומצדו של הספק, צריכה להרגיש ולחיות את הערך שאתם מדברים עליו ולחיות אותו. ברגע שהערך נשאר בגדר "כתוב על נייר" ולא ממומש, הוא יכול לפעול נגדכם וליצור את הפעולה ההפוכה.
למשל, ליוויתי חברה ידועה שחרטה על דגלה את ערך החדשנות, ואכן הלוגו והאתר שלה שידרו זאת. בפגישה הראשונה ביקשתי לעבור את התהליך שעוברים הלקוחות שלהם. נכנסתי לנקודת המכירה וגיליתי שההזמנות נעשות באופן ידני ולא ממחושב, נקודות המכירה מעוצבות במראה מיושן, לעומת זאת המוצרים שלהם במראה חדשני ואחר. בפועל כאשר הלקוח פגש את נקודת המכירה הוא נתקל במסרים סותרים, ולכן קשה היה לו לראות את החברה כחדשנית ולא מיצב אותה ככזו.
יתר על כן, גם עובדי החברה והספקים חשו בכך, היות וכל ההתנהלות היומיומית של החברה הייתה מנוהלת בצורה מיושנת, ולכן ערך החדשנות לא היה רלוונטי לחברה.
החלטתם על חדשנות? הציגו חדשנות בלוגו אחר וחדשני, צרו חווית משתמש מתקדמת וחדשנית ללקוחות שלכם, בנו מוצרים ושירותים ייחודיים, כאלו שעוד לא היו, צרו הצעות מחיר אחרות, נועזות גם בנראות שלהן ולא "בנאליות" ו"משרדיות", צרו חדשנות לכל אורך הדרך והכניסו זאת לשפה שלכם. הנראות והשפה שלכם צריכים להתבטא לכל אורך הדרך אצל העובדים, הלקוחות והספקים, בכדי שבאמת יוכלו לדבר את השפה והערכים שאתם מאמינים בהם.
הגדירו מהם הערכים המשמעותיים עבור החברה שלכם ופשטו אותם בפועל, כיצד הם יקבלו צורה בחיי היומיום של החברה שלכם. איך כל ערך וערך יבוא לידי ביטוי, ללא סתירה עם עשייה אמיתית.
