אנחנו עובדים כל כך קשה לגייס הלקוחות שלנו, בונים ערוצי שיווק, חוקרים את עולם הלקוח, משקיעים משאבים אינסופיים בחדשנות, למידה ואינסוף דברים אחרים ובסוף נופלים בפרטים הקטנים. הפרטים הקטנים האלו שכבעלי עסקים אנחנו לא תמיד נשים לב אליהם, אבל "אורח לרגע רואה כל פגע", ולכן לקוחות חדשים ואפילו ותיקים יחושו בכך וחווית הלקוח שלהם תפגע משמעותית.
בדיוק כמו שבזמנו דיברתי על שירות WOW שיוצר חוויה בלתי נשכחת, חוויה עוצמתיות אשר גורמת ללקוח להמליץ עלינו בעקבות ההפתעה, כך תפעל באופן מנוגד חווית לקוח שלילית, רק בעוצמות גבוהות הרבה יותר.
מהם הפרטים הקטנים האלו שאני מדברת עליהם? אלו הפרטים שיכולים לעשות ללקוח את כל החוויה. זה החיוך מעבר, השאלה של קצת יותר ההתעניינות, האכפתיות, ברכת השלום. זה הרבה מעבר לתחזוקת הנכס שלכם זה הרבה מעבר לפיזיות של השירות. הרי בסופו של דבר כולנו רוצים להרגיש שאכפת לאנשים מאתנו ולא מהכסף שלנו, אז הפינוק טיפה מעבר, החשיבה על הלקוח וראייתו כאדם הרבה לפני היותו לקוח, היא זו יכולה לעשות את השינוי. עסקים עושים עם אנשים בסופו של דבר, ואנשים רגישים לכל דבר.
אז הנה כמה צעדים שתוכלו לעשות בעסק שלכם כבר עכשיו:
1. אכפתיות – בעיניי שירות לקוחות מתבסס על חמישה עקרונות: הקשבה, תיאום ציפיות, קיום הבטחות, נתינה וחדשנות. אך החלק המשמעותי שבונה את כל אלו והופך אותו לאיכותי הוא האכפתיות. בסופו של דבר כולנו אנשים ורוצים להרגיש שאכפת לאחרים מאתנו (ולא רק מהכסף שלנו). כאשר אכפת לנו מהלקוח, אנו נותנים מעל ומעבר, קשובים לו ויוצרים עבורו מקום בטוח.
למשל, בבית קפה שאני מלווה ההתלמדות של אנשי הצוות, לא פחות חשוב מלמידת התפריט וההתנהלות הפנימית, היא הכרת האווירה, הגישה ללקוחות, חיבור והכרה ללקוחות הקבועים, הדגש על האנשים הוא משמעותי לפני כל ההיבטים. האווירה שנוצרת במקום היא כל כך אחרת ואחידה והפכה לאחד מהערכים המובילים של המקום.
2. משוב לקוחות – דברו עם הלקוחות שלכם (חדשים וותיקים כאחד), שאלו אותם: איך החוויה שלהם, מה הם רואים לנכון לשמר ומה הם רואים לנכון לשפר. החלק החשוב בקבלת המשוב הוא הקשבה. אל תתנו הסברים, אל תתגוננו. הקשיבו, זה אחד מהדברים הכי טובים שתוכלו לקבל מהלקוחות שלכם.
3. לקוח סמוי – אני מאוד ממליצה לקחת מישהו מתוך קהל היעד שלכם שטרם התנסה בכם ולתת לו לעבור את התהליך שלכם. במידה ואתם נמצאים באינטראקציה עם הלקוח, אתם יכולים לבקש מלקוח שלכם שישלח חבר מבלי שהחבר יזדהה. ניתן לעשו זאת ע"י מתן שובר מתנה ללקוחות שלכם בכדי שיעבירו הלאה למכרים וחברים שלהם. כאמור, "אורח לרגע רואה כל פגע", ולכן תוכלו לגלות דברים חדשים לגבי העסק שלכם, שייתכן ולקוחות שלכם יתקשו לומר לכם אותם במשוב לקוחות.
4. מתחרים – יש הרבה דברים שניתן ללמוד ממתחרים. זוהי אבן בוחן משמעותית שיכולה לפתוח עבורכם את החשיבה. הסתכלו ובחנו: מהם הפרטים הקטנים שלהם בתוך השירותים שלהם? מה המקומות שאתם יכולים ללמוד מהם? מה הייתם רוצים לאמץ? לא כל דבר שונה שתחשפו אליו יתאים לכם, אבל אין ספק שזה מקום ליצירת חשיבה וחדשנות.
5. ענפים אחרים – תתפלאו, אבל הרעיונות הטובים ביותר שלי מגיעים כאשר אני לוקחת מעולמות שונים לגמרי. היכולת של עולמות שונים להעשיר את העולם הקיים שלנו בהיבט של העשרה והוספת פרטים קטנים היא גדולה. עולמות של שירותים ומוצרים אחרים יכולים להעשיר את העולמות שלכם. הפרטים הקטנים של ענף אחד יכולים להיות השינוי והבידול המשמעותי שלכם.
הפרטים הקטנים בשירות שלכם הם אלו שיכולים לעשות את השינוי כולו בחוויית הלקוח. חווית הלקוח יכולה להפוך לחוויית WOW, חוויה בלתי נשכחת שתיצור פה לאוזן משמעותי ותדגיש את הערך המוסף והבידול שלכם אל מול המתחרים בשוק.
רוצים לקבל טיפים נוספים לקידום העסק שלכם?
הצטרפו אליי והגשימו את החלומות שלכם, ענבר ורדי ייעוץ לאנשים ועסקים
