בשבוע שעבר נתקלתי במבצע ממש משתלם לחברת הכבלים בה אני מנויה. התקשרתי לבקש את המבצע ונאמר לי שהמבצע הזה תקף ללקוחות חדשים בלבד. בכנות? ניסיתי להבין את ההיגיון מאחורי המהלך. אני לקוחה נאמנה של כמה שנים ומבקשת את ההטבה ועדיף לכם לתת אותה ללקוחות חדשים? הנציגה ענתה לי בקלות: "כן". הבנתי את המסר, לקוחות נאמנים שווים פחות והלכתי לחברה המתחרה.
קיבלתי עסקה מצוינת, הוזלתי משמעותית את העלויות וחזרתי חזרה לחברה ועדכנתי שאני רוצה להתנתק. מאותו הרגע מיד שינו פאזה, הסכימו לתת לי למשך שלושה חודשים את ההטבה שנותנים לשנה ללקוחות חדשים – סירבתי בנימוס והם לא ממש הבינו למה, כי הרי הלכו לקראתי. העבירו אותי לעוד מנהל ועוד אחראי ובסופו של דבר האריכו את ההטבה לחצי שנה – ויתרתי על התענוג והודעתי שאני מבקשת לתאם איסוף ציוד.
כעבור שבוע התקשרו אליי מהחברה, אמרתי לעצמי שאולי סוף סוף מישהו שם התפכח, אבל נוכחתי לקבל תקליט בו הם מבקשים שאמתין על הקו לשימור הלקוחות. מודה, כאן כבר שברו מבחינתי את כל התפיסות האפשרויות שיכולות להיות לגבי שימור לקוחות ומן הסתם ניתקתי את הטלפון.
אני מלווה חברות מעל ל-20 שנה ואם יש משהו שאני מטיפה אליו כמו מנטרה זה שעסקים עושים עם אנשים ולא עם עסקים. יש אנשים מאחורי המספרים. לקוח נאמן זה נכס, נכס שחשוב לשמר ולהוקיר אותו. אין ספק, חשוב להביא לקוחות חדשים, אך לקוחות קיימים כבר מכירים אותך, יודעים את המעלות שלך, את היתרונות שלך ושימור שלהם יוצר הכנסה קבועה ושוטפת לאורך זמן. מערכת יחסים עם לקוחות היא ארוכה, מתמשכת, עם ערך ולא "סטוץ" שמתחיל ונגמר בדיל של מחיר עד סיומו.
חברות שרואות בלקוחות שלהם נכס, משמרות אותם ויוצרות עמם מערכות יחסים, יודעות להפתיע אותם, לצ'פר אותם, לפנק אותם ולהפוך את מערכת היחסים למערכת של WIN WIN, כי ככה זה במערכת יחסים, לא מקבלים את הדברים מובן מאליו ומתאמצים למען האחר, וככה אנו, הצרכנים רוצים שיתאמצו עבורנו ויראו לנו שאנחנו חשובים ולא רק עוד אמצעי תשלום.
בחנו את התהליכים שלכם מול הלקוחות, כיצד אתם נותנים להם להרגיש רצויים, כיצד אתם גורמים להם להרגיש, האם זו מערכת יחסים או סטוץ? האם תעדוף הלקוחות הקיימים מול החדשים נכון ונמצא בהלימה לערכי החברה? ממליצה לגבות זאת במשוב לקוחות, בכדי לקבל אינדיקציה מוחשית לתחושות שלכם.
