מתן שירות הוא משמעותי ומאוד בעיני הלקוח. חווית שירות לא טובה יכולה לגרום לנזק משמעותי כל כך, שאף עבודה פרסומית ו/או שיווקית טובה ככל שתהיה לא תוכל לשקם. הלקוחות כיום מגיעים עם ציפייה גבוהה לשירות איכותי.

זכות לתת שירות

מתן שירות הוא משמעותי ומאוד בעיני הלקוח. חווית שירות לא טובה יכולה לגרום לנזק משמעותי כל כך, שאף עבודה פרסומית ו/או שיווקית טובה ככל שתהיה לא תוכל לשקם. הלקוחות כיום מגיעים עם ציפייה גבוהה לשירות איכותי.

אז הנה כמה טיפים שיוכלו לעזור לכם לתת שירות טוב יותר:

  1. הקשבה – לפני הכל תקשיבו למה שהלקוח מספר. אל תקטעו אותו, גם אם אתם חושבים שאתם יודעים את ההמשך וכבר הבנתם את הסיפור. תנו לו לפרוק ולהוציא את הכל, חכו עד שהוא מסיים לדבר, ובכלל ספרו לעצמכם עד 5 לפני שאתם מתחילים לדבר כדי לוודא שאתם לא נכנסים לו לדברים. בכך שתתנו לו לומר את כל אשר על לבו תצאו מורווחים וזאת מכמה סיבות:
    • הוא יהיה הרבה יותר רגוע
    • תתפלאו כמה הוא יחדש לכם
    • אתם תדעו הרבה יותר ותוכלו לתת לו פתרון טוב יותר

  2. לא יודעים? תגידו! – הלקוח הפתיע אתכם בשאלה שאין לכם תשובה עליה? אל תאלתרו. תבדקו! אל תיקחו סיכון באמירת דברי הבל ללקוח שכבר מאוכזב וחווה חווית שירות לא טובה. עדיף לומר ללקוח: "אני אשמח לבדוק את הנושא, אחזור אליך בשעה הקרובה עם תשובה". כך תוכלו לעמוד מאחורי ההבטחה שלכם.

  3. One Stop Shop אחד הדברים שיכולים להטריף את הלקוחות זה העברת אחריות מגורם אחד לאחר, מנציג אחד לשני, מספק אחד לאחר. תהיו ברורים וממוקדים. הלקוח הגיע אליכם? עשו בירור מהיר שזהו המקום הרלוונטי לטיפול בבעיה שלו לפני שהוא מתחיל להציג את כל הבעיה שלו. התחלתם לטפל בלקוח? נהדר! הישארו עמו ואם צריך להעביר אותו למקום או נציג אחר, העלו את הנציג על הקו, תנו לו בריף על הלקוח עשו שיחת ועידה ותנו ללקוח להמשיך עם הנציג החדש. אל תאלצו את הלקוח להתחיל את כל הסאגה מחדש.

  4. לקוח במרכז – תנו ללקוח תחושה שהוא באמת חשוב לכם. הרי הוא באמת חשוב לכם, אתם נאבקים כל כך להשיג אותו, אל תוותרו עליו בקלות. עלות של גיוס לקוח חדש גבוהה פי עשר משימור לקוח קיים, לא חבל? שימו אותו במרכז, ולא אתכם ותנו לו שירות מכל הלב.

  5. התאמת פתרון לצורך – לעיתים מתוך הרגל וניסיון אנו עובדים בשיטת השבלונות. יש לנו שבלונה ואנו מתאימים את הלקוח שיש לנו לתוך השבלונה שנראה לנו שהוא מתאים לתוכה. אל תבואו עם דעות קדומות, יש לקוחות שונים עם צרכים שונים ופתרונות שונים. תבניות מתאימות לעוגה, וגם אז לא כל העוגות יוצאות אותו הדבר. בואו פתוחים, הקשיבו לצורך של הלקוח והתאימו את הפתרון בהתאם.

זוהי זכות לתת שירות.  שירות נמדד בהרבה מאוד קריטריונים, אך אחת מההזדמנויות של עסק לשימור לקוח היא בעזרת חווית תיקון שירות. תבינו, הלקוח אינו מצפה שלא יהיו תקלות עם המוצר, הוא מבין שייתכן ויהיו תקלות, אך הוא מצפה מכם לקבל מענה ופתרון עבורו.

רוצה שכך יהיה אצלך?

מזמינה אותך להיפגש איתי ונראה איך אפשר ליישם את זה בעסק שלך!
רק למלא את הפרטים, הקפה והפגישה עליי!

מזמינה אותך לשתף:)